A pandemia está reescrevendo as regras do varejo

Os varejistas precisam parar de esperar que os negócios voltem ao “normal”. Não há como voltar tão cedo.

Os dados mais recentes da McKinsey mostram que é provável que os consumidores mantenham os comportamentos adotados em pedidos de estadia em casa, como mais compras on-line e menos visitas a shopping. Então a nossa recomendação é não se dê ao luxo de esperar e ver o que vai acontecer.

Para começar, sugerimos aos varejistas adaptarem suas operações físicas para cumprir com os regulamentos de saúde e segurança e atender às expectativas básicas dos clientes. Isso inclui o uso de máscaras, garantindo o distanciamento físico e o controle do número de funcionários e clientes nas lojas, instituindo transações sem contato, melhorando a velocidade do serviço e introduzindo mais opções de autoatendimento.

Os varejistas também podem passar a oferecer uma experiência de comércio eletrônico simples e direta – da navegação à pesquisa, seleção, compra e devolução / troca. Os clientes não vão mais tolerar experiências de compras digitais abaixo da média, como podem ter antes da crise. Os varejistas precisam garantir que seus sites respondam a dispositivos móveis, oferecer serviços integrados, como “comprar on-line, buscar na loja” e fornecer uma experiência digital consistente e confiável em dispositivos e canais.

Como resultado do Covid-19, todos os varejistas terão que tornar suas experiências na loja ainda mais extraordinárias para quem pode visitar pessoalmente. Eles precisam dar às pessoas uma razão para visitar que seja tão atraente que justifique sua exposição a riscos à saúde e supere a inércia dos comportamentos que adotaram durante a pandemia.

Investir em alguns dos recursos exclusivos do digital – incluindo gerenciamento de inventário em tempo real, análise preditiva, pesquisa com IA e funções de personalização e co-criação – pode criar experiências de compra completamente novas e diferentes. Um varejista pode usar esses novos recursos para criar uma experiência social, interativa e imersiva onde quer que os clientes estejam – algo que nenhuma loja física pode oferecer.

Para obter inspiração e insights para projetar desde o início uma experiência de compra on-line, os varejistas podem querer examinar a evolução de outras indústrias e instituições físicas.

Este não é o momento para o setor de varejo tentar simplesmente superar a tempestade. Com uma abordagem mais proativa e progressiva da transformação digital e uma nova era de experiência e serviço ao cliente, o futuro pode parecer menos sombrio.